Jak zbierać opinie klientów mailem: kiedy prosić, co napisać i czego unikać

Dlaczego trzeba prosić o opinię

Klient, który jest zadowolony, zwykle po prostu wraca do swoich spraw. Klient, który jest niezadowolony, częściej sam napisze opinię. Jeśli nie prosisz, widoczne są głównie skrajne głosy i obraz Twojej firmy jest przekłamany.

Regularne, uczciwie zbierane prośby wyrównują ten obraz i dają Ci dane, na których można pracować.

Kiedy wysłać prośbę

Moment ma większe znaczenie niż treść wiadomości. Prośba musi trafić wtedy, gdy klient zdążył ocenić to, co kupił, ale jeszcze pamięta zakup.

• Sklep z produktami: kilka dni po dostawie, tak by klient zdążył użyć produktu.
• Usługa lub projekt: po zakończeniu pracy i odbiorze, kiedy efekt jest widoczny.
• Wtyczka lub produkt cyfrowy: po tygodniu lub dwóch używania, gdy klient zna jego działanie.
• Nie w dniu zakupu. Wtedy klient nie ma jeszcze nic do oceny.

Jak ułatwić wystawienie opinii

Każdy dodatkowy krok zmniejsza liczbę odpowiedzi. Najlepiej, gdy klient klika link i w minutę wypełnia krótki formularz.

• Jednorazowy link zamiast logowania do konta.
• Ocena gwiazdkami i jedno pole na komentarz, bez długiego formularza.
• Formularz działający dobrze na telefonie.
• Jedno przypomnienie, jeśli klient nie odpowiedział, ale nie więcej.

Co napisać w zaproszeniu

Dobre zaproszenie jest krótkie, osobiste i konkretne. Mówi, o co prosisz, ile to zajmie i dlaczego jest to dla Ciebie ważne.

• Temat: „Jak oceniasz zakup w [nazwa sklepu]? To zajmie minutę”.
• Pierwsze zdanie: podziękowanie za zamówienie lub współpracę.
• Prośba: jedna konkretna rzecz, czyli opinia o zakupie lub usłudze.
• Przycisk z jednorazowym linkiem do formularza.
• Informacja, że opinię zobaczą inni klienci, i jak jest weryfikowana.

Nie sugeruj, jaką ocenę ma wystawić klient, i nie obiecuj nagród za dobrą opinię.

Czego unikać

• Wysyłania zaproszeń wyłącznie klientom, którzy na pewno są zadowoleni. To wypacza obraz i bywa uznawane za wprowadzanie w błąd.
• Nagradzania za pozytywne opinie. Rabat za „pięć gwiazdek” zaprzecza sensowi opinii.
• Pisania opinii samemu lub zlecania ich znajomym.
• Usuwania krytyki tylko dlatego, że jest negatywna.
• Przedstawiania opinii z formularza otwartego jako zweryfikowanych.

Przepisy o nieuczciwych praktykach rynkowych traktują takie działania poważnie, a klienci i tak szybko rozpoznają sztuczne opinie.

Jak reagować na negatywne opinie

Negatywna opinia nie musi być stratą. Dobra odpowiedź pokazuje innym klientom, jak traktujesz problemy.

• Odpowiedz szybko, rzeczowo i bez defensywności.
• Podziękuj za informację i przeproś, jeśli jest za co.
• Zaproponuj konkretne rozwiązanie albo kontakt poza opinią.
• Nie wdawaj się w publiczną kłótnię i nie ujawniaj danych klienta.

Gdzie pokazywać opinie

• Na stronie głównej: krótkie podsumowanie oceny i kilka najlepszych wypowiedzi.
• Na stronie produktu lub usługi, tam gdzie klient podejmuje decyzję.
• Na osobnej stronie ze wszystkimi opiniami i rozkładem gwiazdek.
• W stopce lub przy formularzu kontaktowym, jako dodatkowy sygnał zaufania.

Pamiętaj o opisie, w jaki sposób opinie są weryfikowane. Klient powinien wiedzieć, skąd pochodzą wypowiedzi.

Jak to zrobić na WordPressie

Możesz wysyłać prośby ręcznie z własnej poczty, ale przy kilkudziesięciu klientach miesięcznie szybko staje się to uciążliwe. Alternatywą jest zewnętrzny serwis z abonamentem albo wtyczka działająca w Twojej bazie.

MadeIT Reviews działa na zwykłym WordPressie, bez WooCommerce. Dodajesz adresy ręcznie lub plikiem CSV, a wtyczka wysyła zaproszenia z jednorazowymi linkami partiami i jedno przypomnienie po ustawionej liczbie dni. Link możesz też skopiować i wysłać SMS-em albo umieścić w stopce faktury. Opinie trafiają do kolejki moderacji, możesz odpowiadać jako właściciel, a podsumowanie i listę wyświetlasz jednym shortcode’em. Opinie z linków dostają plakietkę „Zweryfikowana opinia”, a opinie z otwartego formularza są oznaczone inaczej.

Lista kontrolna

• Prośbę wysyłasz po dostawie lub zakończeniu pracy, a nie w dniu zakupu.
• Formularz zajmuje minutę i działa na telefonie.
• Zaproszenie jest krótkie, a przycisk prowadzi prosto do opinii.
• Wysyłasz maksymalnie jedno przypomnienie.
• Zapraszasz wszystkich klientów, a nie tylko tych zadowolonych.
• Nie oferujesz nagród za pozytywne opinie.
• Odpowiadasz na krytykę i nie usuwasz jej bez powodu.
• Na stronie jest opis weryfikacji opinii.

To poradnik informacyjny, a nie porada prawna.