Opinie klientów na stronie: co mówią przepisy i jak zbierać je uczciwie
Opinie klientów mocno zwiększają zaufanie, ale od 2023 roku publikowanie ich wymaga jasnych zasad. Sprawdź, czego oczekują przepisy, czego nie wolno i jak zbierać opinie, które można pokazać z czystym sumieniem.
Dlaczego opinie są pod lupą
Opinie wpływają na decyzję zakupową bardziej niż opis produktu, więc nadużycia są kuszące: kupowane recenzje, usuwanie krytyki, opinie pisane przez właściciela. Przepisy o nieuczciwych praktykach rynkowych wprost to adresują, a UOKiK zwraca uwagę na opinie w kontrolach sklepów.
Co mówią przepisy
Od 1 stycznia 2023 roku przedsiębiorca, który udostępnia opinie konsumentów, powinien informować, czy i w jaki sposób zapewnia, że pochodzą one od konsumentów, którzy faktycznie używali lub nabyli produkt. Brak takiej informacji, gdy klient może się jej spodziewać, może być uznany za wprowadzanie w błąd.
Zakazane jest też zamieszczanie fałszywych opinii i zlecanie ich pisania, a także przedstawianie opinii w sposób, który wprowadza w błąd co do ich pochodzenia.
Jak działa weryfikacja opinii
Najprostszy model: klient dostaje jednorazowy link na swój adres e-mail i tylko z tego linku może wystawić opinię. Opinia ma wtedy oznaczenie „zweryfikowana”, a Ty możesz uczciwie opisać, na czym ta weryfikacja polega.
Pamiętaj o dokładnym opisie. Link potwierdza, że autor otrzymał zaproszenie, a niekoniecznie, że kupił konkretny produkt. Jeśli tak jest, tak właśnie to opisz.
Moderacja bez udawania
- Usuwaj spam, treści niezgodne z prawem i dane osobowe osób trzecich.
- Nie usuwaj opinii wyłącznie dlatego, że są negatywne.
- Odpowiadaj na krytykę publicznie i rzeczowo. To buduje większe zaufanie niż same pięć gwiazdek.
- Oznaczaj opinie zaimportowane z innych źródeł inaczej niż zweryfikowane.
- Zapisz zasady moderacji i podaj je na stronie.
Jak zbierać opinie na WordPressie
Możesz użyć zewnętrznego serwisu z abonamentem, otwartego formularza bez kontroli albo własnego rozwiązania z zaproszeniami. Pierwsze rozwiązanie jest wygodne, ale uzależnia od dostawcy i płaci się za każdy wolumen. Drugie jest najsłabsze pod względem wiarygodności.
MadeIT Reviews wysyła jednorazowe linki zaproszeń, oznacza opinie z linków jako zweryfikowane, pozwala moderować i odpowiadać oraz wyświetla opinie jednym shortcode’em. Dane zostają w bazie Twojej strony.
Lista kontrolna
- Na stronie jest opis, w jaki sposób opinie są weryfikowane.
- Opinie ze źródeł niezweryfikowanych są odróżnione od zweryfikowanych.
- Nie usuwasz opinii selektywnie.
- Nie publikujesz opinii napisanych przez siebie lub zleconych.
- Masz zapisane zasady moderacji.
To poradnik informacyjny, a nie porada prawna.
Najczęstsze pytania
Czy muszę informować, jak weryfikuję opinie?
Jeśli udostępniasz opinie konsumentów, powinno się informować, czy i w jaki sposób zapewniasz, że pochodzą od osób, które używały lub nabyły produkt.
Czy mogę usuwać negatywne opinie?
Moderacja jest po to, by odrzucać spam i treści niezgodne z prawem. Selektywne usuwanie negatywnych opinii wprowadza klientów w błąd i może być uznane za nieuczciwą praktykę.
Czy opinie ze sklepu pokażą gwiazdki w Google?
Google nie pokazuje gwiazdek dla opinii o własnej firmie umieszczonych na jej stronie. Znaczniki mają sens głównie dla produktów i usług.
Czy potrzebuję WooCommerce, żeby zbierać opinie?
Nie. Opinie możesz zbierać na zwykłej stronie WordPress, wysyłając zaproszenia z listy adresów.
Zweryfikowane opinie bez abonamentu
MadeIT Reviews wysyła jednorazowe zaproszenia, oznacza opinie z linków i pozwala je moderować oraz wyświetlać na stronie.